Escuchar a tus clientes, solucionar sus inquietudes, hacer una retroalimentación de PQR´s o evaluar nuestro servicio es una manera muy acertada de corregir lo que no está saliendo muy bien. Lo anterior porque serán mejoras basadas en sugerencias reales de usuarios y no en suposiciones internas de la compañía que generan reprocesos innecesarios.

A continuación te dejamos 3 preguntas que te pueden ayudar a saber si tu proceso está relacionado con lo que tus clientes esperan de tu empresa.

¿Qué tan fácil es contactar a tu empresa?

Una de las primeras cosas que hacemos las empresas es crear canales de contacto, como redes sociales o portales de ayuda para los clientes, pero ¿cuánto nos demoramos en responder a nuestros clientes? No hay nada más frustrante que escribirle a una empresa que se demora en contestar o que nunca lo hace.

En promedio, un usuario espera que le contesten en menos de 60 minutos sus dudas o quejas. Por ello, es mejor responder rápidamente aunque aún no tengamos la solución a la inquietud del cliente. De hecho, esta primera respuesta no tiene que ser la solución al problema, pero puede ser una respuesta que haga sentir al cliente que los escuchamos y que estamos muy interesados en solucionar su inconveniente.

Otra manera de brindar tranquilidad a los usuarios es comprometernos con un tiempo de respuesta, por ejemplo, indicando en nuestra información de redes sociales cuánto tiempo nos demoramos en promedio respondiendo. También podemos automatizar mensajes para preguntas muy genéricas o para cuando estemos ausentes y no podamos responder en un largo tiempo (por ejemplo, fines de semana).

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¿Cuál fue la última mejora o cambio que hiciste con base en una sugerencia de un cliente?

Las empresas están en mejora constante, pero para que esas mejoras tengan sentido tienen que venir de información real; de lo contrario podemos perder tiempo haciendo mejoras basadas en suposiciones que no son ciertas.

De hecho, podemos ver a la retroalimentación o sugerencias de los clientes como una doble oportunidad; pues, por un lado, podemos estrechar nuestra relación con los usuarios, de tal forma que sientan que los complacemos. Y por otro, porque nuestros clientes son quienes nos están mostrando el camino por el cual seguir y en qué aspectos concentrarnos.  

Ten en cuenta que recibir PQR´s de nuestros clientes no servirá de nada si no las utilizamos a nuestro favor. El proceso es más exitoso cuando lo hacemos con base en las necesidades de quienes nos consumen y no a partir de lo que para nosotros es mejor.

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¿Cómo estás validando que los cambios que realizas le gustan a tus clientes?

Uno de los pasos más básicos para saber qué piensan tus clientes sobre tu servicio o producto, es preguntarles. Para ello, puedes tener preguntas de tipo cuantitativo o cualitativo, dependiendo del aspecto que queremos evaluar.

Entonces, ya conociendo esto último tenemos dos opciones principales que las explicaremos con dos ejemplos. De un lado, si queremos saber si un botón tuvo más clics,  la forma de evaluarlo será contando el número de clics que este recibió (información de tipo cuantitativa). Del otro, si queremos conocer cómo se sienten nuestros clientes al momento de contactarnos, podemos crear pequeñas encuestas al final de las llamadas en las que nos puedan contar cómo fue su experiencia (información de tipo cualitativa).

La  retroalimentación de los clientes puede ayudarnos a revelar las expectativas del cliente y mejorar la retención de clientes al hacer mejoras que impacten realmente en los deseos de nuestros usuarios.  Recuerda siempre, es tan importante preguntarles como tener en cuenta sus respuestas para proceder.

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